加强监督管理维护星级权威
让星级标志更加闪亮
前不久，北京世豪国际酒店、天津天保国际酒店、长春海航紫荆花饭店、辽宁大连海景酒店、四川加州花园酒店贵宾楼、广东东莞银城酒店等6家饭店被取消五星级旅游饭店资格的消息一经公布，就在业内外引起强烈反响。新华社、人民日报、经济日报、中国广播网等各大媒体纷纷转载报道，一时成为舆论焦点。
业内人士认为，如此大力度的“摘星”是国家旅游局要下大力气保护旅游消费者权益、维护星级标准权威性的信号。国家旅游局监督管理司相关负责人表示，摘星不是目的，只是监管手段，监管工作的目的是提升旅游星级饭店服务质量，保证饭店服务品质与星级要求相匹配，改善住宿服务软环境，让人民群众更加满意。
提高质量成为中心工作
改革开放以来，承载着旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素中“住”这一重要职能的星级饭店，在接待入境游客和国内游客方面发挥着重要作用，为我国旅游业的繁荣发展做出了重要贡献。星级饭店特别是高星级饭店，在满足商务会展、旅游休闲等消费需求的同时，已成为一个地区、一个城市经济社会发展水平、经贸活跃程度、对外总体形象的重要标志。“星级”在人们心目中成为质量与档次的代名词，星级标牌成为消费者判断饭店价格、服务品质、硬件设施等方面的重要标识。据统计，截至2011年底，全国共有星级饭店约1.1万家，客房总数147万间，年营业收入约2300亿元，直接从业人员154万人。
国家旅游局监督管理司相关负责人表示，改善住宿服务软环境、不断改进和提高饭店服务质量，将成为新时期星级饭店管理的中心工作。这是适应当前旅游业发展的客观需要，更是全面贯彻落实国家战略决策、将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的战略需要。为此，国家旅游局加大了对星级饭店评定工作的监管力度，建立健全星级饭店退出机制，引导饭店业从片面注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变，从单纯数量增长向质量提升与数量增长并重转变。
监管工作确保客观公正
为有效确保星级饭店评定工作公平、公正、公开，近两年，国家旅游局和全国星评委进行了一系列创新性改进：委托专业公司对复核饭店进行顾客满意度调查，了解宾客的实际感受，有针对性地提出整改建议;建立星评监管员队伍，以全程暗访的形式对星级饭店日常服务以及星评人员的工作情况进行监督;2将星评反馈会录像视频、会议纪要和《星评员工作考核表》存档备查，以便了解和掌握星评人员现场工作情况;设立专家指导委员会，对星评工作中可能出现的争议事项行使仲裁职能等。
去年8月以来，共对3家旅行社给予停业整顿、吊销营业执照处罚，对13家旅行社下达整改通知书。
