本期专访——甘涌是曼哈顿酒店管理集团首席运营官，曼哈顿酒店管理集团是新加坡的一家酒店管理集团。在采访甘涌之前，对于曼哈顿，笔者的第一感觉是原子弹，因为，曼哈顿因原子弹举世闻名，不曾想，曼哈顿也是一个国际酒店集团。作为曼哈顿集团，它的确不是一颗原子弹，但是有甘总这样优质创新型的管理人员存在，曼哈顿集团终将像颗原子弹一样震惊业界。
曼哈顿酒店管理集团首席运营官甘涌
在采访甘涌之前，对于曼哈顿，笔者的第一感觉是原子弹。因为，我们知道，曼哈顿是美国一个繁荣的小岛，因原子弹举世闻名，不曾想，曼哈顿也是一个国际酒店集团。
甘涌是曼哈顿酒店管理集团首席运营官，也就是大家耳熟的COO。曼哈顿酒店管理集团是新加坡的一家酒店管理集团，1992年，进入中国大陆，旗下三个品牌曼哈顿、圣迪雅、新桃园。
曼哈顿酒店是集团高端定位的五星级或白金五星级酒店，圣迪雅是集团中端定位的三四星级酒店，新桃园是集团定位为本土商务型的酒店。据甘总讲，曼哈顿酒店管理集团在全球管理30余家酒店，中国大陆有10家左右。
直投与托管相结合，曼哈顿的发展路线
在众多国际酒店管理集团中，酒店集团有相似之处，又各有特色。对于曼哈顿酒店管理集团，甘总谈到，在管理酒店的方式上，曼哈顿走的是直营与全权委托管理相结合的路线，在一线城市基本上以直接投资的方式管理经营酒店，与雅高、洲际等酒店管理集团进入中国完全以全权委托管理的方式管理经营酒店不雷同。在甘总看来，全权托管的模式，很容易走入盲目签约的误区，项目签约越多，面临管理失控的风险就越大。曼哈顿与香格里拉酒店管理集团有其相似之处，集团自身投资新建酒店大楼,，直接管理，直接运营。
在曼哈顿投资新建酒店时，甘总特别的讲到，曼哈顿酒店管理集团重点考虑酒店的地理位置，也就是大家经常说的地段。这也许跟曼哈顿部分项目走直投的管理模式有直接的的关系，在选择地理位置上，比其他酒店管理集团显得更慎重。除此之外，当地城市的消费水平，高星级酒店的市场状况，目前酒店的数量、价格走势等，都是曼哈顿需要着重调查分析和考虑的方面，从筹建一个新的酒店到开业，曼哈顿一般至少需要2年，更长可能需要5年以上。
曼哈顿考虑的这些因素，也许是每一个大型酒店管理集团都会考虑的地方，建立一个酒店，似乎没有更多的退路，其中原因在于建立一栋酒店大楼，本身就是一项巨大的投资项目，对于决策者，必须做好最充分的运营考虑，不能说是破釜沉舟，但必须会评估投资的风险，减少失败率。
全盘运营，酒店战略品牌必须清晰可辨
如果说，酒店集团是一个酒店发展的归宿，那么品牌战略似乎又是酒店集团发展的方向。自古以来，分久必合，合久必分，笔者的领悟是，一个事物从最初发展成为一个有一定规模的事物，不断的发展，到达极限，最后，必然将向分散的方向发展。酒店发展的道路，似乎也一样，当其发展到一定局限时，比如成为酒店集团，酒店集团的发展就应该是分散的发展，而品牌细化就是其发展方向。
那么所谓的酒店集团，又称作饭店联号HotelChain或连锁饭店，是以经营酒店为主的经济实体，指在本国或世界各地直接或间接地拥有或控制两家或两家以上的酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。
甘总认为，酒店如果想走集团的发展之路，需要特别考虑自身品牌的定位，才能全方位的发展，需要慎重考虑战略结构是否合理，否则将上演失败的黑幕。
甘总提到，汉庭集团刚推出来时，品牌战略非常模糊，有点混乱，就是因为其品牌定位不够清晰。汉庭旗下有三大品牌“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”。（其中）“汉庭全季酒店”是汉庭定位的高端品牌，“汉庭快捷”是汉庭定位的中端品牌，“汉庭海友客栈”是汉庭定位的低端品牌，品牌名字相近、相似，客人不容易快速的记忆和辨识。
甘总的讲述，似乎一语惊醒梦中人，顺着他的思路，笔者也稍微想了一下，自己曾经看到或见过的汉庭酒店，确实，总感觉似乎都是汉庭，但价格差别较大。笔者当时挺纳闷儿，既然是连锁酒店，怎么价格差别还如此之大。现在看来，可能，笔者看到的汉庭酒店也许是不同的品牌，因为都冠以汉庭作前缀，客人若是不够细心，不太了解的情况下，是容易产生品牌混淆的感觉。
甘总说，现在的汉庭，经过不断的发展，大家也熟悉了，了解了，汉庭本身也认识到其品牌存在的不足与问题，近期亦在积极酝酿对品牌上的优化。作为一个酒店集团，要想发展的更好，必须进行品牌打造、战略规划、全盘运营。这样，集团决策者才能站得更高，看得更远，更利于企业的发展。
宾至如归，感受酒店服务无处不在的热忱
在酒店集团的管理运营中，依靠的是一系列的制度，再人性化的管理，也离不开制度，尽管在管理学上，提倡以人管人，让员工自己管理好自己，是管理的理想状态，但在实际管理中，让员工自己管理好自己似乎并不容易。退一步说，就算酒店能做到员工自己管理好自己的最佳管理状态，也不可能没有制度做支撑。
在集团化运营管控中，甘总结合本企业实际运作需要，主推了如下三大方面的工作：
一是标准化管理体系的建立，按照“写我所做、做我所写、持续改进”的12字方针，制定出了适用于曼哈顿酒店集团的标准化管理体系，甘总认为，现今太多企业的管理体系喜欢天下群书一大抄，抄完后就成为了摆设，真正优秀的企业所推出的标准化管理体系一定是奉行“写我所做、做我所写、持续改进”的模式的，体系一旦建立完成，还需要根据自身酒店的实际情况进行不断的调整、优化，使之更适合于本集团运营。
二是全面质量的管控，品质是企业发展的生命线，谁忽视了品质，谁就会被市场所淘汰。酒店是一个奉行“精益化”管理的行业，凡事事无巨细、面面俱到，作为24小时对外开门服务的酒店业，如何保障自己品质优于别人？唯有执行“检查——培训——检查”这一循环模式，除了旗下成员酒店自身加强检查、宣贯与培训外，集团还专门设立有品质管控中心，对旗下成员酒店从内到外的运营情况进行全面评核，检查实际运营管理中是否存在与体系背道而驰、做非所写等境况，目的就是确保整个标准化管理体系的有效性。如此办法真可谓一箭双雕，即保障了整个标准管理体系的落地，也不断在评核检查中提升了成员酒店的全面质量。
第三、利用“平衡积分卡”推行成员酒店中、高层管理人员的绩效管理，目的是通过绩效考核让这些骨干力量充满激情的开展工作。选准KPI指标，如：营收、REVPAR、餐饮毛利率、人均生产力等指标纳入考核范畴，数据全面实现量化，使整个评核过程更趋于合理性、科学性和可操作性。
在酒店，甘总负责的工作种类繁多，全面质量管理、项目的规划及调研、酒店品牌及企业文化建设，网络营销，新酒店开业筹备及人员委派……甘总都兢兢业业的对待，从中积累了多方面的管理经验，也学到了许多管理方法，成为了一个真正的酒店管理实践者与创新者。
甘总认为，服务对酒店至关重要。“感受，我们的热忱无处不在！”是曼哈顿酒店集团的服务理念。古语讲：有朋自远方来不亦说乎，客人抵达我们的酒店，是带着信任而来、感觉而至，对于这些忠实的客人，我们唯有让他们感受到我们的热忱无处不在，真正让客人感受宾至如归般的亲切服务。为了让客人享受到酒店更好的服务，曼哈顿要求员工，十步之内关注客人，三步之内主动礼貌、友好招呼客人。
在客房内，曼哈顿提供特别的“便条服务”，也就是留言服务，服务人员在清扫房间过程中，可能观察到房间客人的一些潜在需求，这样我们就尽可能的把这种潜在需求服务在前，随后提供个性化、超前化服务，让客人在满意中找到惊喜。比如：发现客人出现身体不适，感冒什么的，可以帮助客人在床头柜多放两瓶水，提醒客人感冒了要多喝水。关心与关爱，让客人体验到酒店员工服务的热忱与用心。
曼哈顿酒店管理集团首席运营官甘涌
走到网络营销的前沿曼哈顿时刻准备着
当前的酒店，面临着网络的新型营销模式，甘总是一个紧随时代的人，他看到网络营销对当前酒店发展的重要性。甘总也快速的推动曼哈顿发展网络营销，诸如，在地方中介网络的宣传，自由网络垂直建立，形成自己品牌的核心竞争力，曼哈顿处在不断的完善中。
曼哈顿在网络营销方面与在线旅行社、地方性的网站、搜索引擎等都有系列合作，大力推广网络的营销模式，发挥在线预订和团购等网络营销快速、便捷的优势，形成了网状营销的全新局面。
目前，曼哈顿在网络方面设想很多，甘总提到，在往后一段时间内，将让曼哈顿走在酒店行业网络营销的前沿。网络营销已成市场竞争的一种重要手段。网络营销的发展滞后，思想处于被动状态，脱离了时代的步伐，是"out"的，将被时代遗弃，被市场淘汰，所以，在新时代经营思路一定要多样化，具有前瞻性。
国际品牌10年强势凋零，本土酒店唱红
当前，酒店的发展状况，每个酒店人，都有自己的看法与观点。甘总进一步阐述，他之前写过的“病态的酒店行业”只是冰山一角，酒店行业是很广阔的一个领域，发展过程中，不断涌现出许多好的现象，也总能暴露出许多问题。
甘总提出：对于高端酒店，市场火热、朝气蓬勃，这可能与地方政府重视，政策的扶持有关，也与一些商业地产大亨的首推地产溢价有关。目前，国内拥有650家左右高星级酒店，三至五年之内，还将有500家陆续开业，经济高速发展的中国，同样带给酒店业的空间也是无限广阔的。高速发展的背后，我们也不能忽视目前高星级酒店市场存在的一些问题，比如，在三亚，5月到9月是旅游淡季，五星级酒店近期入住率在20%左右，根本无法维持酒店的运营，只能在亏损中吃老本。
对于中端酒店在夹缝中生存很不容易，因为上有高端、下有经济型酒店，被夹在中间。虽然现在的几大经济型酒店巨头，如家、七天、汉庭均纷纷表示要打造中端商务型酒店市场，但走了几年下来，和颐、全季发展的怎么样了？与昔日红红火火的经济型酒店发展效应相比，仿佛有点悄无声息。当前，中端酒店发展，仍然处于是摸着石头过河的一个状态。
对于经济型酒店，春天仿佛已经不在，2012年年初，是经济型酒店的多事之秋，如家、汉庭均出现较大额度的亏损；汉庭在海外的股票甚至跌破了发行价；以租赁物业来自己搞经营的经济型品牌来讲，房地产市场的一路飙升，使得酒店运营成本增加，利润空间缩小。眼下，经济型酒店适合向三、四线县级城市延伸及西部地区发展。
国际品牌与本土品牌竞争格局也在改变，国际品牌强势已经在逐渐减弱，本土品牌也在不断地发展与壮大。在未来5到10年，本土品牌会发展的更好、更稳健，个别本土品牌完全可以达到甚至超过国际品牌酒店的可能性。
曼哈顿酒店管理集团首席运营官甘涌
一颗朦胧的心，走向热爱的酒店行业
若干年前，甘总选择了酒店管理专业，通过不断的努力，如今，甘总可以在新浪微博上坦诚的称自己“甘涌——酒店人”了。甘总说，当初的我不像现在的年轻人那么有思想、有方向，只是朦朦胧胧，觉得酒店的环境优美，心里非常向往，于是不知不觉就跟着感觉走进酒店行业，一晃就是二十年。他谈到那时在酒店工作有行业优势，酒店有竞争力，现在的酒店没有以前那个优势了，工资也不算高，行业优势明显不如从前。
甘总是一个爱好简单的人，但是业余时间并不单调，喜欢的娱乐活动虽不多，但非常有益于身心健康，书法、钓鱼是他最大的爱好，曾参加钓鱼协会，此外，甘总喜欢跑步，特别是有氧运动、骑车，平时也看电影、话剧。这些爱好，似乎已经融入到甘总的管理理念中，修行成他温和的气场，在二十年的职业生涯中，甘总以他温和的一面感化过许多脾气暴躁的下属，引导他们走向他们正确的人生。
如今，微博时代来临，如果非要说“凡有井水处，皆能歌柳词”的话，那么凡有手机的地方，就有人在发微博，甘涌算是努力的微博达人。甘总说，白天比较繁忙，没时间看微博，一般都是晚上看微博，发表一些酒店行业专业的观点，个人感悟等，同时也通过国内的网站、媒体上发表自己对酒店行业的想法与认识。对于微博，甘总最深的感受是，学习知识，让脑子处于行业的前端，对培养酒店时事敏感度有很大的帮助，看到专业的评述能够对自己有很好的启示，所以，做微博达人，能够学习酒店行业知识，了解行业发展情况。
采访完曼哈顿的首席运营官甘涌先生，笔者深有感触，在现代社会的发展中，作为酒店行业，是社会经济发展的一个见证，它浓缩了经济社会变革所带来的繁荣及昌盛。作为曼哈顿集团，它的确不是一颗原子弹，但是有这样优质创新型的管理人员存在，曼哈顿集团终将像颗原子弹一样震惊业界。
